Agenda

Social Media

Hoe ga je om met negetieve reacties op social media?

 

 

 

 

 

 

 

 

Er zijn veel bedrijven aanwezig op social media om in contact te komen met hun klanten en potentiële klanten. Bij social media draait het om interactie. Bedrijven voorzien hun klanten via social media van productinformatie en zetten social media in als een marketingkanaal. Maar door aanwezig te zijn met je bedrijf op social media stel je je ook kwetsbaar op. Want consumenten kunnen zich naast positief ook negatief uitlaten over je bedrijf én iedereen kan dit meelezen. Hoe ga je om met deze negatieve reacties? Vaak wil je de dialoog wel aangaan, maar je weet niet goed hoe je dit kunt doen. In dit artikel lees je wat je kunt doen met de negatieve reacties die je krijgt op je social media. Dit geldt zowel voor Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn en eventueel andere kanalen.

Feedback is een cadeautje

Negatieve ervaringen worden 9 keer vaker verteld dan een positieve ervaring. Krijg je een klacht? Dan krijg jij op dat moment feedback van één van je klanten. En feedback is een cadeautje. Laat merken dat je deze feedback op prijs stelt. Hiermee kan jij je producten en je dienstverlening een stuk beter maken! Probeer de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve ervaring. Lukt dit? Dan heb je vaak een klant voor het leven!

Wat kan je doen?

Je zou kunnen kiezen uit drie verschillende strategieën met het omgaan van klachten en negatieve berichten op je social media.

Blokkeren
Sommige bedrijven kiezen er voor dat mensen geen berichten kunnen achterlaten op hun Facebookpagina. Nike is hier een voorbeeld van. Alleen voorkom je hiermee niet dat mensen zich negatief gaan uitlaten over hun organisatie. De consument laat zich nu negatief uit onder de berichten die Nike post op hun tijdlijn. Je lost het probleem met deze strategie niet op, je verschuift deze. In mijn ogen is dit absoluut geen goede aanpak.

Censureren
Je kunt er voor kiezen om bepaalde berichten te verwijderen van je social media kanalen. Zo heeft KLM in haar voorwaarden staan dat zij bepaalde berichten verwijderen.

“Negative comments and criticism will help us to improve our products & services, but we don’t want the wall to be dominated by repetitive messages or repeated discussions. Without removing the topic, we reserve the right to remove some of these postings to leave space for others.”

Pas op met het verwijderen van berichten. De klagende consument kan zich niet gehoord voelen of wellicht beledigd. Hoe zou jij het vinden als je een klacht hebt en dat deze de doofpot ingestopt wordt? Je belt de klantenservice op omdat je een klacht hebt en de klantenservicemedewerker besluit om de verbinding maar te verbreken. Het verwijderen (of het negeren) van reacties  kan meer negatieve reacties opleveren. De klagende consument gaat naar andere kanalen om vervolgens ook hier zijn of haar beklag te halen.
 

Reageren
Als laatste kan je kiezen voor de strategie: reageren. In mijn ogen is dit dan ook de beste strategie die je kunt kiezen. Je komt de klacht onder ogen en probeert het probleem op te lossen voor je klant. De laatste jaren zie je bij grote bedrijven dan ook dat er speciale Webcare teams opgericht worden. Webcare is het beleid van bedrijven om te luisteren en te reageren op uitlatingen over bedrijven in social media.

In het onderstaande filmpje van ‘De Beste Social Media’ zie je behoorlijke heftige reacties voorbij komen op social media van een aantal grote organisaties. In dit geval kun je er gerust voor kiezen om reacties te censureren. Let op het filmpje bevat schokkende teksten.

 

https://www.youtube.com/watch?v=u4cm4HWBEi0&t=29s

 

Vijf verschillende soorten klagers

Je hebt verschillende soorten klagers. Deze klagers hebben een aanpak nodig die bij hen past. Hieronder beschrijf ik de vijf verschillende soorten klagers. Probeer te herkennen onder welk type klager je klager valt zodat je een gerichte aanpak kan hanteren.  

De zachtaardige klant
Deze klant zal niet snel klagen maar mocht deze klant ontevreden zijn dan zal de klant het laten merken ook. Ze zullen niet regelmatig klagen, maar puur om een negatieve ervaring met een product of met de dienstverlening. Deze klant komt meer dan gemiddeld voor. Vaak gaat het om incidentele klachten die goed op te lossen zijn door jou als ondernemer. Het is daarom belangrijk dat je begrip toont en je excuses aanbiedt. De zachtaardige klant wil gehoord worden. Daarom is het verstandig om publiekelijk je begrip te tonen en je excuses te maken.

Agressieve klant
Dit type klant zie je ook veel voorbij komen op social media. Dit zijn klanten die zich heftig uiten op social media. Dit doen ze vaak in een agressieve vorm en hier komen ook gerust dreigementen bij te pas. Deze klant zal veel klagen en er voor zorgen dat hij of zij overal te horen is. Alleen je excuses aanbieden – wat bij de zachtaardige klant prima werkt – voldoet niet. De beste aanpak voor dit type klant is je begrip tonen en het dialoog voort zetten via privéberichten. Op deze manier vermijd je een openbare discussie. Vermeld wel duidelijk in de publieke discussie dat je een oplossing gaat bieden of op zoek gaat naar de oplossing en verder communiceert via privéberichten. Dan zien anderen dat je goed aandacht aan deze klant besteed. Met excuses is deze klant niet geholpen. Je zal met een goede en vooral snelle oplossing moeten komen. Vraag goed door en luister goed naar de klant. Vraag ook vooral of er nog meer speelt.

De ‘High-roller’
De High-roller is een klant die bereid is om veel te betalen voor je producten of je diensten. Dit klanttype komt niet vaak voor en wanneer dit klanttype klaagt zal dit op een rustige manier gaan. De klant wil verbetering zien en vind het resultaat van de oplossing erg belangrijk. Het is daarom belangrijk om veel tijd te steken in de oplossing van de klacht want deze klant wil je absoluut niet kwijtraken! Ga daarom goed in gesprek met dit klanttype en vraag goed door. Luister goed naar de klant zijn wensen. Het is belangrijk om snel aan de slag te gaan met de oplossing van het probleem. Bespreek details via een privébericht maar los het probleem publiekelijk op.

Opportunistische klant
De opportunistische klant heeft hoge verwachtingen van je producten en je dienstverlening. Vaak zijn deze verwachtingen dusdanig hoog dat ze gaan klagen terwijl jij alles goed hebt gedaan. De klant is volhardend en deze type klagers komen met regelmaat voor. Zorg dat je objectief blijft en weerleg de klacht door het aandragen argumenten en vraag of je nog iets anders voor de klant kunt betekenen. Ga vooral niet mee in de klant zijn klacht, want je hebt alles goed gedaan.

De chronische klager
Dit type klant heeft overal wat op of aan te merken. Deze klant komt regelmatig voor en het is lastig om dit type klager weer blij te krijgen. Laat zien dat jij je uiterste best doet om hun klachten op te lossen. Zorg dat je geen publiekelijke discussie voert en ga met de klant verder praten via privéberichten. Het lastige bij dit type klager is dat hij of zij continu klaagt. Hierbij is geduld belangrijk en toon begrip en luister goed naar je klant. Als je de klachten goed weet op te lossen zal deze klant ook zeker positief praten in zijn of haar vriendenkringen.

10 tips hoe je om kunt gaan met negatieve reacties

Klanten kunnen een slechte ervaring hebben met je bedrijf. Dit kan komen door een verkeerde belofte van de verkoper, een onprettig gesprek met de klantenservice, een kapot product etc. Om een negatieve ervaring om te zetten naar een positieve ervaring dien je de juiste stappen te zetten. Onderstaande tips kunnen je hierbij helpen.

De klant kiest het kanaal
Als de klant een bericht op je Facebookpagina post dan dien je de klacht ook via Facebook af te handelen. Zeg daarom nooit: ‘Neem hiervoor telefonisch contact op met onze klantenservice’. Het kan natuurlijk zo zijn dat de inhoud van de klacht te complex is dat je graag op een andere manier contact met de klant wilt. Zorg dan dat je eerst contact hebt met de klant via privéberichten en vraag of je de klant mag bellen.

Een persoon per klacht
Er is niets zo vervelend als je klacht opnieuw moeten uitleggen of opnieuw moeten toelichten. Zorg er voor dat diegene die de klacht oppakt, ook daadwerkelijk de klacht afhandelt!

Wacht niet te lang met reageren
Social media gaat 24 uur per dag door. Zorg dat je ook buiten werktijden (bijvoorbeeld in het weekend) reageert op klachten en deze zo snel mogelijk oppakt. Iedereen kan op je social media meelezen en wanneer een klager zich niet gehoord voelt zal dit voor meer negatieve publiciteit zorgen. KLM laat in de omslagfoto op haar Twitter account zien hoe snel ze reageren op vragen en klachten.

Laat de klant praten
De klager is vaak boos, gefrustreerd of misschien zelfs teleurgesteld. Als deze emotie speelt is het belangrijk dat de klager de ruimte krijgt om dit te uiten. Laat de klant dus praten! Onderbreek de klant niet, bied niet direct de oplossing en vraag goed door.

Toon empathie en biedt je excuses aan
Geef aan dat je de klant begrijpt. En bied altijd je excuses aan als er iets fout is gegaan! Enkele voorbeeldzinnen hiervoor zijn:

·         Ik snap waarom u boos bent, dat zou ik ook zijn. Het spijt me dat dit zo gegaan is.

·         Sorry voor wat er gebeurd is, ik wil het graag voor u oplossen.

·         U heeft gelijk! Dat is erg frustrerend. Mijn excuses hiervoor.

Zorg voor een oplossing
Kom tot een oplossing voor de klant. Is de klant niet tevreden met je oplossing? Vraag wat de klant een goede oplossing zou vinden. Let wel op dat zij soms wel te veel eisen en zorg wel dat de oplossing een passende oplossing is.

Kom je beloften na
Heb je beloofd om iets te doen na de klacht? Kom deze belofte dan ook na en doe dit zo snel mogelijk. Dit zorgt voor vertrouwen en voor het herstellen van de band. Dit kan zelfs er toe leiden dat de klager zeer positief over je goede service. Zorg er altijd voor dat je geen beloften maakt die niet kunt namaken.

Reageer niet uit emotie
Als je een negatieve reactie leest doet dit wat met je. Probeer de emotie die je voelt te onderdrukken bij het beantwoorden van de klacht. Stel je professioneel op!

Humor
Humor wordt vaak in webcare teams toegepast. Het is belangrijk dat je dit op een goede manier doen. Dit kan zorgen voor sympathie. Als iemand echt een klacht heeft is het niet goed om met humor te reageren. De klant voelt zich dan niet serieus genomen. Krijg je humoristische klacht dan is het erg leuk om hier met humor op te reageren. Vergeet niet dat iedereen dezelfde humor heeft.

Doe nog eens navraag
Nadat u een klacht heeft opgelost, moet je nog eens navraag doen bij de klant. Je kunt op deze manier goed controleren of de oplossing was wat de klant in gedachten had en of hij of zij tevreden is. Je laat hiermee zien dat je veel interesse in de klant toont en dat service hoog bij je bedrijf in het vaandel staat.

 

 

 
Geplaatst op: 25-11-2016 door Hjalmar Bosscher